Основные направления UIS — голосовая связь и IP-телефония, работа с любыми каналами коммуникаций, расчет эффективности рекламы, единый интерфейс для всех обращений. Сервисы UIS могут быть полезны в любом направлении бизнеса, где важны качественная связь, высокий уровень клиентского сервиса и прогрессивный маркетинг.

Сайт: https://www.uiscom.ru/

Платформа содержит инструменты для гибкой настройки и кастомизации процессов, готовые бизнес-приложения для управления продажами, маркетингом, сервисом, отраслевые решения для финансов и фармацевтики, коннекторы и расширения для эффективной адаптации к любой ИТ-инфраструктуре. Партнерская сеть BPMSoft насчитывает более 100 компаний, занимающихся внедрением платформы и разработкой собственных продуктов на ее основе. Среди клиентов BPMSoft более 500 крупнейших заказчиков из различных отраслей экономики.
Платформа BPMSoft полностью соответствует требованиям российского законодательства в области хранения и обработки персональных данных, внесена в официальный реестр Российского Программного Обеспечения (РОПО), имеет сертификат ФСТЭК (уровень доверия 4), рекомендована для использования на объектах критической информационной инфраструктуры.

Сайт: https://bpmsoft.ru

• Самописная CRM достигла «потолка»

С самого начала работы в UIS использовалась самописная CRM. Однако со временем она перестала соответствовать темпам роста бизнеса. Для минимальных изменений бизнес-процессов требовалось привлечение разработчиков, возникали дополнительные затраты, как финансовые, так и временные. Например, добавление нового отчета могло занимать две-три недели, а нового маршрута согласования документов – более месяца.

• Непрозрачность маркетинговых и сбытовых бизнес-процессов

Одна из основных проблем, которую необходимо было решить – это повышение прозрачности источников новых лидов. Далеко не всегда было понятно, откуда приходят клиенты. Какая реклама работает лучше? Насколько эффективен CRM-маркетинг? Какие маркетинговые активности наиболее продуктивны?
Кроме того, не было объективных инструментов оценки эффективности маркетинговых расходов, а планирование маркетинговых мероприятий проводилось на уровне «ощущений».

• Отсутствие объективной информации для аналитики продаж

Вся аналитика продаж велась в Excel на основе субъективных данных, предоставляемых маркетологами и менеджерами отделов продаж. И нередко их оценки не совпадали, что вызывало конфликты между подразделениями.
При этом бОльшая часть информации о клиентах хранилась на локальных компьютерах сотрудников, часто была неполной и не всегда достоверной, терялась при передаче клиента от одного менеджера другому.

• Отсутствие системы контроля качества и эффективности работы менеджеров

Крайне не хватало объективной информации о текущей загрузке менеджеров, эффективности их работы, оценке их профессиональных компетенций. Возникали сложности при осуществлении контроля работы с клиентами. На каком этапе воронки продаж находится тот или клиент? Когда был последний контакт? Какова вероятность продажи?

• Омниканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах

UIS обладает широкой продуктовой линейкой, включающей решения по аналитике рекламы, коллтрекинга, текстовых коммуникаций и виджетов лидогенерации.

Продажи осуществляются через различные каналы — прямые продажи и работу с партнерами. Целевая аудитория охватывает предприятия разного масштаба: крупные корпоративные клиенты (Enterprise), малый и средний бизнес (SMB).

Кроме того, существуют многочисленные источники привлечения потенциальных клиентов: рекламные кампании, участие в мероприятиях, сотрудничество с партнерами, рекомендации существующих пользователей и прочие каналы. Эти факторы существенно усложняли процесс управления продажами, требовали разработки четких регламентов и стандартов взаимодействия с клиентами и партнерами.

Используемая ранее CRM-система перестала соответствовать потребностям быстрорастущего бизнеса UIS, поскольку не была способна эффективно отражать указанные особенности и адаптироваться к новым условиям развития компании

Основной целью внедрения CRM стало повышение эффективности бизнеса путем улучшения качества обслуживания клиентов, увеличения продаж и оптимизации внутренних процессов компании UIS.

Для достижения поставленной цели были сформулированы ключевые задачи, которые планировалось решить в рамках данного проекта, определены критерии успеха их решения:

• Повышение прозрачности бизнес-процессов продаж и маркетинга

Вся работа, направленная на привлечение, развитие и удержание клиентов должна быть оцифрована и прозрачна.
Необходимо разработать и внедрить систему метрик объективной оценки эффективности работы на каждом этапе воронки – от первого касания через маркетинговые активности до развития в рамках послепродажного сопровождения.

• Организация системы оценки эффективности маркетинговых мероприятий

Должна быть возможность оценить эффективность каждого маркетингового мероприятия: количество лидов, их стоимость, конверсия в продажу и т.д.

• Создание единой базы маркетинга

Вся информация о клиентах/партнерах должна храниться в Единой Базе данных, включая полную историю взаимодействия, потребности, планы развития. Менеджеры, работающие с клиентами, должны иметь свободный и легкий доступ к данной информации в соответствии с ролями и должностными обязанностями сотрудников.

• Организация системы оперативного сбора информации для управленческого анализа

Необходимо иметь систему сбора оперативной информации для проведения управленческого анализа и подготовки отчетов для руководства, подготовленных на основе объективных данных.
CRM-система должна иметь гибко настраиваемую систему отчетов и дашбордов по всем сбытовым показателям, а также систему контроля и оценки эффективности работы сотрудников.

• Автоматизация работы и повышение производительности труда сотрудников

CRM-система должна максимально полно автоматизировать рутинные операции, которые обычно выполняют менеджеры, чтобы освободить их время для более продуктивной работы в рамках непосредственных должностных обязанностей.

• Настройка двусторонних коммуникаций между сотрудниками подразделений маркетинга и продаж

Должны быть налажены эффективные коммуникации между сотрудниками отделов маркетинга и продаж для повышения продуктивности командной работы сбытовых подразделений, минимизировать количество ошибок при передаче информации, обеспечить оперативное получение обратной связи от клиентов в ответ на маркетинговые инициативы.

Прежде всего была создана проектная группа, в которую вошли представители отделов продаж, маркетинга и руководства, совместно были определены и согласованы ключевые требования, которым должна соответствовать базовая CRM-платформа:

• Быть масштабируемой в широких пределах – поддерживать рост бизнеса компании без каких-либо ограничений
• Обладать гибкими возможностями кастомизации – обеспечивать полную автоматизацию бизнес-процессов UIS, с учетом всех их особенностей.
• Иметь удобный и интуитивно понятный пользовательский интерфейс.
• Обеспечивать безопасное хранение и быстродействие обработки данных.
• Позволять настраивать индивидуальные отчетные формы встроенными средствами редактирования
• Иметь развитые средства бесшовной интеграции – обеспечивать двусторонний обмен информацией с внешними информационными системами и выполнять роль оркеструющей системы
• Поддерживать омниканальность общения с клиентами и партнерами.
• Обеспечивать импортонезависимость – быть российской разработкой, соответствующей всем требованиям российского законодательства

После тщательного анализа рынка компания UIS выбрала CRM-систему на базе low-code платформы BPMSoft, полностью отвечающую ключевым требованиям по функциональным возможностям, гибкости и простоте кастомизации, масштабируемости.

Проект внедрения и настройки основного функционала базового ПО занял менее 6 месяцев, и в результате компания UIS получила CRM-систему, которая решает 90% поставленных задач, быстро реагирует на изменения, обеспечивает достижение основной цели – повышения эффективности и прибыльности бизнеса.

Подробнее о возможностях CRM BPMSoft

• Поддержка эффективного управления и развития бизнеса

CRM-система BPMSoft не только автоматизирует управление бизнесом, но и позволяет проводить быстрые корректировки в настройках процессов силами штатных бизнес-аналитиков. Благодаря технологии low-code новые бизнес-процессы, любая бизнес-логика, могут быть реализованы в CRM в кратчайшие сроки.

• Управленческий анализ в режиме реального времени

Ранее для понимания «как и куда идет бизнес?», получения реальной картины текущей ситуации, необходимо было вручную собирать и обрабатывать информацию из различных корпоративных информационных систем. Сейчас BPMSoft автоматически в онлайн режиме «подтягивает» все данные из внешних источников и отображает их в отчетных формах.

Каждый сотрудник в рамках своих полномочий может настроить индивидуальный набор отчетов для проведения оперативного анализа и контроля работы в самых различных срезах (по продуктам, клиентам и партнерам, каналам продаж, регионам, доходам и расходам и т.д.). Ключевые метрики выводятся в автоматически обновляемых дашбордах, которые наглядно показывают текущие показатели и оперативно сигнализируют о любых отклонениях от заданных параметров.

• Система объективной оценки качества работы и степени загрузки сотрудников

В рамках проекта была создана система оценки качества работы сотрудников сбытовых подразделений, которая контролирует соблюдение установленных правил и регламентов. По результатам общения менеджеров с клиентами заполняется мини-анкета, в которой ставятся оценки качества их работы в баллах. Если оценка ниже проходного балла (менее 70%), то предпринимаются меры по улучшению квалификации и компетенции сотрудников.

• Система оперативных внутренних коммуникаций и командной работы

Неотъемлемой частью CRM-системы являются инструменты оперативных рабочих коммуникаций между подразделениями компаниями в едином интерфейсе. Все рабочее общение сотрудников ведется в CRM-системе, в которой реализованы продвинутые инструменты для командной работы – управление совместными задачами, электронное согласование документов, делегирование полномочий и многое другое.

Если в отдел продаж поступает новый лид, а менеджер понимает, что клиент крупный, и ему не хватает определенных компетенции, он нажимает на кнопку «крупный клиент». Это запускается специальный бизнес-процесс: менеджеру по крупным клиентам поступает запрос, и он быстро подключается к работе с данным лидом. При этом вся информация о клиенте доступна всем участникам процесса и не нужно дополнительно что-либо пояснять.

Или другой кейс. Как только менеджер отдела продаж подписал договор, а клиент совершил первую покупку, в CRM-системе автоматически создается задача для отдела допродаж – через определенное время или по определенным триггерам связаться с данным клиентом. То есть развитие клиента происходит целенаправленно, согласно установленному регламенту. И опять же, все участники процесса, видят всю информацию об истории взаимодействия с данным клиентом.

• Повышение эффективности работы сотрудников за счет сокращения рутинной непродуктивной работы.

Действия менеджеров в CRM-системе минимизированы, практически вся работа ведется «в одном окне». Максимум данных о клиентах подтягивается автоматически – не нужно искать ее по разным источникам. Удобство интерфейса и возможность быстрого доступа ко всей нужной информации позволяют сотрудникам сосредоточиться на успешном выполнении основных должностных обязанностей.

Небольшой пример: Каждому пользователю продуктов и услуг UIS создается Личный Кабинет. Раньше для регистрации нового клиентам менеджеру приходилось специально идти на корпоративный сайт, вручную создавать Личный Кабинет клиента, заполнять его минимальным набором регистрационных данных, и потом еще ждать подтверждения активации от соответствующей службы. Весь этот процесс мог занимать несколько часов. Сейчас менеджер уже в процессе общения с клиентом нажимает кнопку «создать ЛК» – далее все происходит автоматически: создание Личного Кабинета, заполнение данными из CRM, оформление и подтверждение заявки на регистрацию. Через 5-7 минут клиенту на почту приходят логин и пароль для доступа в его Личный Кабинет.

• Автоматизация бизнес-процессов продаж

При автоматизации бизнес-процессов работы с клиентами в СRM BPMSoft для каждого продукта или услуги компании UIS были настроены уникальные воронки продаж, с учетом рыночных ниш и каналов распределения, особенностей целевой аудитории и географии. Все регламенты работы с клиентами «зашиты» в CRM-систему, которая сама ставит задачи менеджерам, подсказывает о необходимости тех или действий, напоминает о сроках. Фактические результаты работы отделов по работе с клиентами и их сотрудников отображаются в автоматически формируемых отчетах.

• Гибкая маршрутизация обращений клиентов

Ни одно обращение клиентов не остается без внимания – по каждому из них CRM согласно преднастроенному алгоритму ставит задачу менеджеру соответствующего подразделения и контролирует ход ее выполнения. При этом учитывается статус клиента (новый или действующий), какой продукт интересует клиента, канал продаж (прямой или партнерский), регион клиента и другие факторы. В случае нарушения регламентов работы с клиентами система присылает напоминания или переадресует задачу другому сотруднику, или эскалирует проблему на уровень руководства. Таким образом 100% обращений обрабатываются в установленные правилами компании сроки, ни одно их них не остается без внимания.

• Управление путем клиента «в одном окне» на всех этапах воронки продаж

Вся работа с клиентами полностью прозрачна и структурирована – в любой момент времени доступна информация откуда пришел лид, текущий статус клиента в «воронке продаж», запланированные действия, ответственные сотрудники, причины отказов и т.д.

• Единая база данных маркетинга и продаж

Ранее информация о клиентах находилась в различных корпоративных информационных системах. С внедрением CRM-системы BPMSoft была решена проблема разрозненного сбора и хранения клиентских данных, которая оркестрирует данные в Единой Базе Данных, обогащает их из внешних источников. Таким образом для каждого клиента создается детализированный профиль, что позволяет лучше понимать их потребности, проводить более узкую сегментацию целевой аудитории, формировать более персонализированные предложения и выбирать наиболее эффективные каналы маркетинговых коммуникаций.

• Система оценки эффективности маркетинговых мероприятий

Благодаря BPMSoft все источники поступления лидов четко определены и структурированы. В любой момент времени известно сколько и каких потенциальных клиентов приносит та или иная маркетинговая активность (онлайн/оффлайн реклама, рассылки, выставки, вебинары, CMM-маркетинг), можно отследить сколько лидов конвертировалось в продажи, сколько денег принес каждый клиент – а значит становится возможным рассчитать ROMI, точно оценить эффективность каждого маркетингового инструмента/канала, получать оперативную обратную связь с целевых рынков.