300
операторов в контакт-центре
31 млн
пользователей в месяц
50
обращений на оператора при пиковом потоке
+20%
к скорости обработки обращений
300
операторов в контакт-центре
31 млн
пользователей в месяц
50
обращений на оператора при пиковом потоке
+20%
к скорости обработки обращений
«Важно, чтобы система помогала, а не мешала. Тогда сотрудник сосредоточен на клиенте, а не на борьбе с интерфейсом.»
Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра Туту
Один из крупнейших сервисов путешествий в России
Контакт-центр как производственная система
Аудитория и нагрузка
Туту работает одновременно в нескольких вертикалях: авиа, ж/д, автобусные маршруты, отели. Каждая вертикаль со своей логикой возврата, изменения, обслуживания. При 31 миллионах пользователей в месяц пики нагрузки случаются постоянно.
Команда
Около 300 операторов обрабатывают разнородные заявки в режиме реального времени. Сбой у партнёра, массовая отмена рейсов, технический инцидент — контакт-центр получает волну обращений, к которой никто не готовился заранее.
Операционная сложность
Разнородные сценарии обращений. Непредсказуемые пики. Требования к скорости реакции, которые нельзя компенсировать только численностью команды.
Когда инструмент работает против оператора
Оператор тратит в среднем 30 секунд на переключение между системами. Умножьте на количество человек в контакт-центре и их оплату — и получите операционные потери.
01
Несколько систем у одного оператора
Переключение вкладок, ручной поиск истории клиента, потеря контекста при передаче обращения — на каждом контакте.
02
Изменение сценария = задача в ИТ
Поставить задачу. Ждать. Согласовывать. Смотреть, как операторы работают в условиях, которые уже не соответствуют текущей нагрузке.
03
Нет единого контекста клиента
Оператор не видит историю клиента целиком. Каждое обращение — как новое, вне зависимости от предыдущих взаимодействий.
04
Пиковый поток без инструмента реакции
Когда приходит волна однотипных обращений, единственный ответ — увеличить смену. Быстро перестроить логику обработки невозможно.
1,5 ч
от ситуации до работающего сценария
До 50
обращений на оператора одновременно
0
обращений на оператора при пиковом потоке
1,5 часа от ситуации до работающего сценария
Когда возник массовый поток однотипных обращений, специалист контакт-центра за 1,5 часа самостоятельно собрал сценарий обработки на low-code платформе BPMSoft.
После запуска один оператор обрабатывал до 50 однотипных обращений одновременно. Команда сервиса — без участия ИТ-отдела.
Low-code здесь — не маркетинговый термин. Это прикладная возможность команды сервиса действовать в темпе ситуации.
После запуска один оператор обрабатывал до 50 однотипных обращений одновременно. Команда сервиса — без участия ИТ-отдела.
Low-code здесь — не маркетинговый термин. Это прикладная возможность команды сервиса действовать в темпе ситуации.
Что изменилось в операционных показателях
+20%
Скорость обработки обращений
Операторы перестали переключаться между системами. Весь контекст клиента — в одном интерфейсе.
До 50
Обращений на одного оператора
При массовом потоке однотипных запросов, после запуска low-code сценария.
1,5 ч
От ситуации до сценария
Команда сервиса — без участия ИТ-отдела. Сценарий работал в тот же день.
1
Единое окно оператора
История, контекст клиента и следующий шаг — в одном интерфейсе, без переключений.
BPMSoft стал для нас точкой контакта — единым местом, где оператор видит клиента целиком и может действовать.
Алексей Ермаков, руководитель контакт-центра Туту
Вопросы, которые обычно возникают
Да. Платформа работает при разном масштабе операции. Единое окно оператора и управляемые процессы актуальны уже при 30−50 операторах — именно там накопленное трение становится заметным для бизнеса.
Зависит от задачи и текущего стека. Базовые процессы — несколько недель. Расширение функциональности происходит итерационно.
Нет. BPMSoft интегрируется с существующими системами. Старт возможен на конкретном процессе или подразделении — без замены всего стека.
Да, могут. Настройка системы производится мышкой и без кода.
Low-code позволяет команде сервиса визуально строить сценарии без кода: маршрутизация по типу обращения, автоматические ответы, шаблоны — всё через конструктор. Кейс Туту — прямая иллюстрация: сценарий для пикового потока собран за 1,5 часа командой сервиса.
Платформа сочетает оба контура: управление обращениями и клиентскими данными (CRM) и управление процессами и сценариями (BPM). В контексте контакт-центра это единый инструмент для оператора и управляемый операционный слой для руководителя.
Разберём сценарий для вашего контакт-центра
Если у вас есть похожая задача: несколько систем у оператора, долгий цикл изменения бизнес-процессов, разберите её с нашими экспертами
1
Оставьте заявку — укажите контакт и компанию
2
Сотрудник BPMSoft изучит задачу и предложит формат разговора
3
На встречу подключим партнёра с экспертизой в вашей отрасли
Оставить заявку
Заполните форму, чтобы скачать PDF
Заполните форму, чтобы получить полную версию интервью
